Zmiany dopiero się zaczęły…

Aleksander Nowaczek: „W kilku przypadkach byliśmy zmuszeni do podjęcia stanowczych kroków kadrowych”…Fot. TG

Na Morenie gołym okiem widać zmiany zachodzące wreszcie w szybki tempie w zakresie odnawiania budynków, jednak osiedle to nie tylko budynki, to przede wszystkim jego mieszkańcy. Program poprawy jakości obsługi mieszkańców wdraża Aleksander Nowaczek, zastępca prezesa zarządu LWSM „Morena”, którego zapytaliśmy o ostatnie zmiany w tym zakresie.
– Od dawna LWSM Morena systematycznie podnosi poprzeczkę swoim pracownikom w zakresie jak najlepszych standardów obsługi mieszkańców. Jak pan ocenia, jak wygląda to w rzeczywistości?
– To trochę jak z treningiem skoczków wzwyż – nie wystarczy podnosić poprzeczki, bo tylko od tego zawodnik nie zacznie wyżej skakać. Trzeba zaobserwować, co się działo dotychczas, czego jeszcze brakuje, jak to robią najlepsi – i stopniowo wprowadzać zmiany. Nasz personel to prawie 180 osób, więc mówimy tutaj o całym procesie zarządzania zmianą, którego nie da się przeprowadzić z dnia na dzień. Jestem jednak pewien, że jesteśmy na dobrej drodze do szybkiej poprawy wyników.
– Z czego wynika to przekonanie?
– Przede wszystkim z zaangażowania coraz większej liczby osób, które przejawiają inicjatywę we wprowadzaniu zmian, które mają służyć mieszkańcom. Jak rozpoczynałem pracę w spółdzielni, to na część moich pomysłów słyszałem od niektórych pracowników odpowiedź – „tego się nie da zrobić w naszej spółdzielni”. Przyznam szczerze, że ten brak chęci, żeby chociaż spróbować coś zmienić, był dla mnie zadziwiający.
– To co się zmieniło w międzyczasie, że teraz wierzy pan w sukces?
– Wydaje mi się, że nareszcie ludzie zrozumieli, że te zmiany to nasze wspólne być albo nie być. Najlepszym tego przykładem był wniosek mieszkańców o likwidację Domu Kultury. To był sygnał, że robimy nie to, czego życzyliby sobie mieszkańcy, że nie spełniamy ich oczekiwań. W ostatnim roku odbyłem wiele indywidualnych i grupowych spotkań z mieszkańcami i mimo, że wielokrotnie ich oczekiwania były wzajemnie wykluczające się, to zawsze mieszkańcy oczekiwali zaangażowania w ich problemy i podejmowania decyzji, które będą służyły całej spółdzielni.
– Co jest najważniejsze w bezpośrednim kontakcie z mieszkańcem?
– Zrozumienie, na czym rzeczywiście polega problem i jak go rozwiązać w taki sposób, żeby to było dobre dla całej spółdzielni, a nie tylko dla tego jednego mieszkańca. Ale oczywiście ważne jest aktywne podejście, umiejętność odróżnienia właściwych powodów od powodów populistycznych, oraz chęć jak najlepszego wypełnienia swojego zadania. Bardzo ważna jest również asertywność, ale nie taka błędnie rozumiana jako sztywne bronienie własnego stanowiska, ale asertywność, w której staramy się spełnić czyjeś oczekiwania, nie łamiąc równocześnie zasad panujących w spółdzielni.
– Mógłby pan podać jakiś przykład?
– Oczywiście. Przyjrzyjmy się choćby ostatniej sprawie dotyczącej planów wybudowania na czas określony hali do squasha na części terenu asfaltowych kortów na Wileńskiej, które miały zostać wydzierżawione od spółdzielni. Dla spółdzielni to byłby czysty zysk, gdyż zachowalibyśmy dotychczasową funkcję rekreacyjną na obecnie niezbyt często wykorzystywanym, zdegradowanym terenie i pozyskalibyśmy środki do jego odnowienia, i rozbudowy. Pewni mieszkańcy postanowili podburzyć swoich sąsiadów, nie przekazując im całej informacji, ale tylko jej cześć (że niby korty mają zostać w całości zlikwidowane) i problem gotowy – na konsultacje społeczne mieszkańcy przyszli z postawą negatywną i na nic się nie chcieli zgodzić. Jednak po godzinie okazało się, że wypracowanie wspólnego stanowiska jest możliwe i zostało to zaakceptowane przez wszystkich obecnych.
– To dlaczego jednak kortów nie będzie?
– To już zupełnie inna sprawa – kortów nie będzie, bo inwestora zniechęciło całe zamieszanie, i nie chciał się do nas pchać na siłę. Pieniądze, które mogła zarobić spółdzielnia, żeby zainwestować je na naszym terenie, zarobi ktoś inny. I to jest właśnie przykład niewłaściwie rozumianej asertywności – co z tego, że kilku mieszkańców osiągnęło swój cel i zablokowało tę inwestycję, skoro stracili na tym wszyscy mieszkańcy spółdzielni.
– Bywa, że ci mieszkańcy, poirytowani swoimi problemami, nie bywają za grzeczni. Jeśli pracownik także, to może dochodzić do patologii. Pracownik, choć opluwany przez niezrównoważonych petentów, nie może zrobić tego samego?
– Brak przestrzegania ogólnie przyjętych zasad współżycia i komunikacji źle świadczy o nas samych, dlatego nie wyobrażam sobie, żeby pracownicy nie przestrzegali zasad kultury i zapominali i nieodzownej w naszej pracy grzeczności i uprzejmości. Jednak nie znaczy to, że mają pozwalać mieszkańcom na zachowania rażąco niezgodne z przyjętymi zasadami. Każdy pracownik, jeżeli spotka się z zachowaniem wulgarnym, obraźliwym czy poniżającym jego godność, ma prawo odmówić obsługi takiego mieszkańca i zwrócić się o pomoc do swojego przełożonego.
– Czy pracownicy spółdzielni są szkoleni przez specjalistów, znawców zagadnienia, w zakresie obsługi klienta?
– I tak i nie. Tak, gdyż ja jestem specjalistą w zakresie obsługi klienta i przez wiele lat prowadziłem szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta, pracując na stanowisku Głównego Trenera w dużej międzynarodowej korporacji. Nie – gdyż zakres mojej pracy jest tak szeroki, że mogę jedynie przekazywać swoje uwagi, ale nie mam na tyle wolnego czasu, żeby prowadzić kompleksowe szkolenia dla pracowników. Na koniec tego roku przewidziałem wprawdzie kilka dni szkoleniowych prowadzonych przeze mnie, ale to będzie tylko wstęp do całego procesu. Robiliśmy wstępne przymiarki i koszty, które należałoby ponieść, są naprawdę wysokie. Pisaliśmy wnioski o dofinansowanie całego procesu z funduszy europejskich, ale nie otrzymaliśmy wsparcia finansowego. Nie składamy jednak broni i jeżeli w nowym okresie programowania znajdą się środki na ten cel, to z pewnością będziemy o nie aplikować, miejmy nadzieję, że z większą skutecznością.
– Czy właśnie te kwestie czy inne były przyczyną zmian kadrowych, które w spółdzielni miały miejsce?
– Jeżeli pyta pan o zaniedbania w jakości obsługi mieszkańców czy brak skuteczności w działaniu – to rzeczywiście, w kilku przypadkach byliśmy zmuszeni do podjęcia stanowczych kroków. W większości przypadków okazywało się jednak, że to pracownicy sami dochodzili do przeświadczenia, że nie są w stanie spełnić nowych oczekiwań i to oni składali wypowiedzenia.
– Proszę powiedzieć w ostatnim czasie jakie były to zmiany, jakich osób dotyczyły, na jakich stanowiskach i dlaczego do nich doszło?
– Nie chciałbym mówić o konkretnych przypadkach, gdy druga strona nie może równocześnie zaprezentować swoich poglądów. Mogę tylko powiedzieć, że efektem każdej zmiany było poszukiwanie pracownika, który będzie jak najlepiej odpowiadał oczekiwaniom spółdzielni i będzie w stanie wypełniać swoje obowiązki według nowych standardów. Jeżeli zdarza się, że nowi pracownicy nie spełniają pokładanych w nich oczekiwań, to dziękujemy im za współpracę i szukamy dalej, jednak dzieje się tak w sporadycznych przypadkach.
– Dlaczego doszło do zmiany na stanowisku kierownika Domu Kultury na Morenie? Tomasz Lipski się nie sprawdził? Artysta, muzyk, człowiek z duszą, pasjami, organizator wielu imprez? Był zły? Będzie lepszy?
– Proszę nie traktować tej sprawy w kategorii zły-lepszy, ale w kategorii dopasowania odpowiednich osób do konkretnych zadań. Tomek Lipski rzeczywiście świetnie sprawdzał się w roli kierownika artystycznego wydarzeń organizowanych przez Dom Kultury i przygotował kilka spektakularnych projektów, jak choćby festiwal młodzieżowych zespołów Youth Festiwal, czy nietuzinkową imprezę z ostatnich miesięcy – Morena Graffiti Jam. Za wszystkie te działania serdecznie Tomkowi dziękuję i z podziwem odnoszę się do jego osiągnięć. Jednak Dom Kultury to coś więcej, niż wydarzenia – to instytucja, która powinna prowadzić kompleksową działalność kulturalną, społeczną i oświatową, kierując ofertę w różnych obszarach do różnych grup odbiorców. To konieczność rozciągania ciasnego budżetu, zabiegania o dofinansowanie z różnych źródeł, efektywne wykorzystywanie potężnego obiektu, który generując znaczne koszty utrzymania, powinien rekompensować to mieszkańcom bogatą ofertą. My po prostu potrzebujemy na to miejsce menadżera sztuki, a nie artysty czy nawet kierownika artystycznego, jakim niewątpliwie jest Tomek.
– Skąd pewność, że nowe osoby, mówiąc wprost, będą lepsze od tych, których zwolniono?
– Mówiąc na przykładzie Domu Kultury – czas pokaże, ale nowa pani kierownik to osoba z dużym doświadczeniem menedżerskim, która ma na swoim koncie m. in. organizację wizyty Michela Platiniego w Polsce w czasie przygotowań do Euro 2012, pełniła rolę menadżera kilku zespołów muzycznych i kierowała działem kulturalnym regionalnej telewizji. Jej pierwsze kroki są bardzo obiecujące. W innych przypadkach również pierwsze wrażenia są bardzo dobre. Przykładamy dużą wagę do zatrudniania osób, które od razu staną się liderami pozytywnych zmian i wniosą dużą wartość dodaną do zasobów personalnych spółdzielni. Nie jest to łatwe, gdyż zarobki w spółdzielni nie są konkurencyjne do oferowanych przez prywatne przedsiębiorstwa i na niektórych kandydatów najzwyczajniej w świecie nas nie stać, jednak najczęściej udaje się nam wybrać kandydata, który odpowiada poszukiwanemu przez nas profilowi.
– Czy jeszcze jakieś zmiany są planowane w najbliższym czasie?
– My przez cały czas jesteśmy w trakcie zmiany, można powiedzieć, że zmiany dopiero się zaczęły. Z mojego pionu i mojego zakresu odpowiedzialności mogę powiedzieć, że właśnie testujemy nowe standardy pracy gospodarzy domów, które mamy zamiar wdrażać już od tego roku, pracujemy nad poprawą efektywności pracy naszych konserwatorów, postawiliśmy nowe zadania przed administratorami, wdrażamy nowy sposób obsługi mieszkańców w punktach pierwszego kontaktu.
– Skoro już pan o tym wspomniał, to jakie spółdzielnia ma plany w zakresie poprawy obsługi mieszkańców i jak chce je ewentualnie wdrożyć?
– Podejmujemy dwutorowo działania – zarówno w zakresie poprawy warunków obsługi mieszkańców, jak i w zakresie nowego standardu obsługi. Tak naprawdę, to są naczynia połączone, bo obecnie zupełnie inaczej obsługuje się klientów. Teraz klient powinien móc usiąść przy tym samym biurku, przy którym jest załatwiana jego sprawa, uzyskać kontakt do osoby, która tę sprawę prowadzi, dowiedzieć się, kiedy sprawa zostanie załatwiona, jak uzupełnić ewentualne braki, a w przypadku niemożliwości załatwienia sprawy – powinien uzyskać dokładną przyczynę takiego stanu. Chcemy, żeby coraz więcej spraw było można załatwić przez internet, ale zanim skierujemy swoje wysiłki w tym kierunku, musimy nadrobić zaległości z podstawowych zagadnieniach.
– Czyli?
– Mam na myśli utrzymanie czystości w naszych budynkach, zwiększenie liczby miejsc parkingowych, wymianę instalacji czy dźwigów, zakończenie dociepleń i wiele innych aspektów. Bo dobrze działająca spółdzielnia to taka, do której mieszkańcy nie musza się zwracać w różnych sprawach, gdyż wszystkie ich potrzeby leżące w gestii spółdzielni są zaspokojone. Tak więc nasz główny cel, do którego będziemy dążyć, to w taki sposób ulepszać i organizować przestrzeń naszego osiedla, żeby jak najlepiej służyło ono różnym grupom mieszkańców.
– Dziękuję za rozmowę.
TG